Klant loyaliteit - verandering

Gevolgen van een veranderende wereld

Klant loyaliteit

Het is alweer een tijd geleden dat ik een blog heb geschreven. Aan inspiratie en materiaal geen gebrek, integendeel, soms is het lastig de ‘filters’ strak ingesteld en scherp te houden. Deze blog is de eerste in een nieuwe serie waarin ik een aantal gevolgen van digitalisering zal belichten en de gevolgen hiervan voor dienstverlening op zal sommen. Vandaag is de eerste in deze serie over klant loyaliteit.

Wanneer je naar de cijfers kijkt dan zie je dat de laatst bekende getallen een aardverschuiving laten zien in klantloyaliteit: de 80/20 regel (20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet) is omgeslagen naar 60/40 en beweegt zich al naar 50/50. In het laatste geval zorgt de helft van de trouwe klanten dus voor evenveel omzet als de ontrouwe (raar woord?) klanten en dat betekent heel veel voor o.a. de manier waarop je aan marketing doet. Bijeenkomsten met vakgenoten trekken ook nog nauwelijks nieuwe klanten, het lijkt soms wel alsof je met alleen maar concullega’s op een beursvloer staat. Moet je gaan investeren in loyaliteitsprogramma’s of juist niet? Waar zit hem de kracht van je product, waar zit de toegevoegde waarde? Is het slim om massaal te gaan investeren in nieuwe massa media en social media campagnes? Meer investeren betekent meer kosten per verworven klant en dus een smallere marge?

 

Het merken paradox

Merkentrouw gedrag is voor alles en iedereen een uitdaging, niet alleen voor kleine merken, maar ook de grote partijen hebben hier problemen mee. Onderzoek laat zien dat merkvastheid nog steeds aan de orde is en klanten bereid zijn zichzelf aan een aantal ‘gevestigde namen’ te verbinden, alleen komt de nadruk steeds meer en steeds vaker te liggen op de toegevoegde waarde. Ik vertaal dat zelf altijd maar naar intern meetbare waarden als resultaat en integriteit, exact ook de waarden die nodig zijn om ambitie te ondersteunen, naast transparantie en consistentie. Door consistent en transparant in de markt te staan, met goed resultaat en op een integere manier zullen bestaande en nieuwe klanten zich beter ‘bij je thuis voelen’. De marges worden smaller dus je zult ook die kant op moeten denken.

Veel merken en gevestigde namen hebben moeite met de toenemende verwachtingen van klanten, de klanten ontwikkelen zich sneller dan de leveranciers en hun bedachte loyaliteits-structuur en –programma’s. Iedere fout kan ook ongenadig hard worden afgestraft in de extreem snel communicerende wereld, snelle actie vraagt om een snelle reactie, even groot en tegengesteld van richting en die kan je vooraf bedenken!

 

De kracht van het verbinden

Deze twee kenmerken samen vormen nu ook een sleutel (DE sleutel bestaat niet) om het beter en vooral anders dan de concurrentie te doen. Zowel de smallere marges als de verwachting van verandering samen hebben één antwoord: product diversificatie. Er zijn nu zoveel verschillende (software) tools, afzetkanalen en oplossingen voor handen dat je iedere klant eigenlijk per factuur een incasso oplossing kan bieden. Wanneer je genoeg historie of ervaring hebt kan je dit zelfs bieden zonder dat je een branche, klant of product kent. Niet het ouderwetse sales praatje dat je alles wel op gaat lossen voor een klant, maar echt op content en cijfermatig onderbouwd.

Het leggen van steeds meer en andere verbindingen zorgt niet alleen voor meer en andere afzetkanalen, het maakt de wereld ook transparant en dat is weer te gebruiken om je toegevoegde waarde aan te tonen. Dit is één van de twee bekende manieren om aan een krimpende markt met lagere marges te ontsnappen: door aan te tonen dat je een meer uniek product biedt, je levert sneller, retour zenden is gratis, je maakt gebruik van enorme hoeveelheden data waardoor je eerder contact legt met potentiele klanten, we spelen direct in op de snel wisselende kenmerken van een consument, etc, etc. De andere manier is door jezelf goedkoper dan de concurrentie aan te bieden, iets waar ik voor geen enkele markt in geloof, door markt-fluctuaties en met een focus op kostenreductie ben je nooit de eindwinnaar. Kosten beheersen zijn belangrijk maar je wint er alleen korte termijn ademruimte mee.

Dus het product moet centraal staan en je benadert de klant met open vizier en volkomen transparant over de mogelijkheden. Alleen het aantal klanten dat je kan en moet benaderen zal hoger liggen dan vroeger. Laat zien waar je voor staat, behandel de klanten op de manier die ze willen zien, zorg dat de medewerkers dat ook doen en laat zien dat je niet alleen een sociaal gezicht hebt. Je kan natuurlijk blijven geloven in ‘wat vroeger werkte’, maar dan adviseer ik om te luisteren naar het nummer van Frank Sinatra achter deze link en het daarbij te laten.

Meer weten? Neem direct contact op via info@phalanxes.com of bel +31 614 245 649.

Igor Wortel

My resume and working experience is very broad, mail me to get more information: igor@phalanxes.eu or surf www.phalanxes.com

Specialties: Project management, people management, oil industry, mining engineering, outsourcing, credit, process (automation) management, training, private equity, legislation, volunteer, chairman, board member, people manager, professional, factoring, training, lecturing, BigData, (financial) analytics, AI, robotics, internet of everything, BlockChain, Business Model Innovation, IoT

Geef een reactie